Agence Service Design
Feel and Clic est une agence service design dont la pratique s'est construite sur seize années de missions menées auprès d'organisations exigeantes, dans des secteurs variés et des contextes de transformation souvent complexes. Cette profondeur d'expérience se traduit par une maîtrise opérationnelle des outils, des méthodes et des dynamiques humaines qui font la réussite d'un projet de service design de la phase de recherche initiale jusqu'au déploiement et à l'ancrage des solutions dans les pratiques quotidiennes des équipes.
Feel and Clic est spécialisée dans la conception et l'optimisation des parcours utilisateurs, des points de contact et des interactions entre les organisations et leurs publics. Notre équipe pluridisciplinaire rassemble des designers de service, des chercheurs UX, des facilitateurs, des stratèges et des experts en transformation organisationnelle, tous animés par une même ambition : faire du design un véritable outil de performance et d'impact.
Depuis notre création, nous accompagnons des entreprises, des institutions publiques et des organisations à but non lucratif dans la refonte de leurs services, la création de nouvelles offres et la transformation de leurs cultures internes. Notre savoir-faire en agence service design s'appuie sur une pratique rigoureuse, fondée sur la recherche utilisateur, la co-conception et l'itération continue.
Cet article vous invite à découvrir notre philosophie, nos méthodes, notre organisation et les raisons pour lesquelles faire appel a Feel and Clic représente un choix stratégique pour toute organisation souhaitant placer l'expérience au cœur de son développement.
Notre vision du service design : une discipline stratégique et systémique
Chez Feel and Clic, nous concevons le service design comme une discipline holistique qui s'intéresse à l'ensemble de l'écosystème d'un service. Notre agence service design travaille simultanément sur quatre dimensions interconnectées, car c'est leur articulation cohérente qui détermine la qualité finale de l'expérience délivrée :
- Les utilisateurs qui consomment le service leurs besoins, comportements, émotions et attentes
- Les collaborateurs qui délivrent le service leur quotidien, leurs outils, leurs processus de travail
- Les interfaces et points de contact : physiques, digitaux, humains qui constituent la surface visible du service
- Les systèmes organisationnels en arrière-plan les flux, les règles et les arbitrages qui conditionnent la qualité de chaque interaction
Le service design tel que nous le pratiquons touche à la structure même des organisations : leur façon de fonctionner, de communiquer et de créer de la valeur. Notre intervention implique une compréhension fine des besoins des utilisateurs, une analyse rigoureuse des systèmes en place et une capacité à imaginer des solutions innovantes alignées sur les réalités opérationnelles du client.
La centralité de l'humain est le fil conducteur de toutes nos interventions. Feel and Clic adopte une double perspective permanente :
- Celle de l'utilisateur final pour garantir des parcours fluides, des interactions satisfaisantes et une expérience cohérente bout en bout
- Celle des équipes internes pour assurer que les processus de délivrance du service sont efficaces, motivants et durables dans le temps
Cette double lecture nous permet de concevoir des services qui fonctionnent réellement sur le terrain, et qui restent viables et performants au-delà de la mission de conception. Un service bien conçu n'est ni un beau schéma ni un rapport de recommandations : c'est un système qui tient ses promesses chaque jour, pour chaque utilisateur, à chaque point de contact.
Notre méthodologie : un processus en cinq phases pour des résultats concrets
Découverte et immersion : comprendre avant d'agir
Toute intervention de Feel and Clic commence par une phase approfondie de découverte. Notre équipe s'immerge dans le contexte du client pour comprendre ses enjeux stratégiques, opérationnels et humains. Cette phase mobilise une palette complète d'outils de recherche qualitative et quantitative :
- Entretiens individuels approfondis avec les utilisateurs et les parties prenantes internes
- Observations ethnographiques en situation réelle d'utilisation du service
- Shadowing de collaborateurs pour capter les réalités du terrain
- Analyse des données disponibles (enquêtes de satisfaction, analytics, données de fréquentation)
- Benchmark de pratiques sectorielles et extra-sectorielles
- Cartographie du système existant pour identifier les flux, les acteurs et les interfaces
A l'issue de cette phase, notre agence service design produit un rapport de recherche synthétisant les insights clés, les frustrations récurrentes, les opportunités identifiées et les contradictions du système actuel. Ce livrable constitue la fondation factuelle sur laquelle s'appuie l'ensemble du projet.
Analyse et définition : transformer les insights en opportunités
La valeur ajoutée de Feel and Clic réside dans notre capacité à analyser les données collectées pour en extraire des enseignements directement actionnables. Notre équipe organise des sessions d'analyse collaborative associant nos designers et les équipes du client. Nous utilisons des outils structurants comme :
- La construction de personas détaillées représentant les profils types d'utilisateurs
- La modélisation de Customer Journey Maps pour visualiser l'expérience bout en bout
- Les cartes d'empathie pour capter les dimensions émotionnelles de l'expérience
- Les matrices d'opportunités pour hiérarchiser les axes d'amélioration ou d'innovation
- Les diagrammes de service (Service Blueprints) pour relier les actions visibles aux processus internes
Cette phase aboutit à la définition d'un espace problème clairement formulé et d'un cadre d'orientation stratégique pour la suite du projet. Le client dispose ainsi d'une vision partagée et documentée des enjeux à adresser en priorité.
Idéation et co-conception : inventer ensemble
Feel and Clic conçoit et anime des ateliers sur mesure qui mobilisent des méthodes éprouvées issues du design thinking, du service design et de l'intelligence collective. La co-construction associe les équipes du client à chaque moment de création :
- Brainstorming structure et sessions de génération d'idées en quantité
- Techniques de provocation creative (How Might We, analogies sectorielles, contraintes inverses)
- Ateliers de priorisation collaborative (dot voting, matrices d'impact/effort)
- Scénarisation d'expériences futures pour projeter les solutions dans leur contexte d'usage
- Storytelling visuel pour donner vie aux concepts et faciliter leur évaluation
Notre rôle en tant qu'agence service design est de créer les conditions d'une créativité collective productive. Nous apportons la structure méthodologique, l'expertise en design et la capacité à synthétiser des contributions diverses pour faire émerger des solutions cohérentes et innovantes.
Prototypage et test : valider avant de construire
Feel and Clic consacre une attention particulière à la phase de prototypage et de test. Selon la nature du service et les objectifs du projet, nous travaillons avec différents niveaux de fidélité :
- Prototypes papier et maquettes basse fidélité pour tester rapidement des concepts
- Role-play et simulations de service pour evaluer les interactions humaines
- Service prototypes en environnement réel ou simulé pour les parcours complexes
- Wireframes et maquettes digitales pour les interfaces numériques
- Pilotes à échelle réduite pour les nouveaux processus organisationnels
Chaque prototype est soumis à des tests utilisateurs rigoureux conduits selon des protocoles de recherche standardisés. Les résultats alimentent directement les itérations suivantes. Cette démarche d'apprentissage par l'expérimentation permet d'arriver à la phase d'implémentation avec des solutions déjà éprouvées et ajustées.
Implémentation et accompagnement : ancrer le changement dans la durée
Feel and Clic accompagne ses clients tout au long de la phase d'implémentation pour garantir que les solutions conçues se traduisent effectivement en améliorations tangibles. Notre accompagnement comprend :
- La rédaction de spécifications détaillées pour les équipes techniques et opérationnelles
- La conception de supports de formation et d'onboarding pour les collaborateurs
- L'animation d'ateliers de montee en competences pour diffuser la culture du service design
- La définition d'indicateurs de performance expérientiels (KPI d'expérience) pour mesurer l'impact
- Des sessions de revue et d'ajustement à intervalles définis pour ancrer l'amélioration continue
Nos domaines d'expertise : un spectre complet du service design
Seize années de pratique ont permis a Feel and Clic de développer une expertise approfondie sur quatre grands domaines d'intervention, chacun mobilisant des savoir-faire spécifiques tout en s'appuyant sur un socle méthodologique commun.
L'expérience client et les parcours utilisateur constituent le cœur historique de notre activité. Feel and Clic intervient sur l'ensemble des points de contact entre une organisation et ses clients :
- Accueil physique et espaces de service
- Interfaces digitales et applications
- Centres de relation client et dispositifs téléphoniques
- Communications, contenus et supports d'information
- Parcours d'achat, d'onboarding et de fidélisation
Notre approche est fondée sur une vision bout en bout de l'expérience : depuis la prise de conscience du besoin jusqu'au moment post-service. Nous travaillons à éliminer les frictions, à renforcer les moments de valeur et à créer des ruptures positives qui marquent durablement les utilisateurs.
Au-delà de l'expérience client externe, Feel and Clic accompagne la transformation des services internes des organisations. Nous appliquons les principes du service design a :
- La conception de processus RH et de parcours collaborateurs
- La refonte d'espaces de travail et d'environnements professionnels
- L'optimisation de systèmes d'outils et de plateformes internes
- La mise en cohérence des pratiques managériales avec l'expérience client
Feel and Clic accompagne également ses clients dans la conception de services entièrement nouveaux : réponse à des besoins émergents, pénétration de nouveaux marchés ou diversification des offres existantes. Notre démarche d'innovation s'appuie sur une veille sectorielle permanente et une capacité avérée à transposer des pratiques innovantes d'un secteur à un autre.
Enfin, une part croissante de notre activité concerne le secteur public et les organisations à impact social. Collectivités territoriales, ministères, établissements de santé, associations et entreprises sociales bénéficient de notre expertise pour concevoir des services accessibles et inclusifs. Le service design appliqué au secteur public mobilise des compétences spécifiques que Feel and Clic maîtrise pleinement :
- Gestion de la multiplicité des parties prenantes et des logiques institutionnelles
- Intégration des contraintes réglementaires dès la phase de conception
- Conduite de démarches participatives associant les citoyens et usagers
- Conception de services accessibles à tous les publics, y compris les plus vulnérables
Notre équipe et notre culture de travail
Une équipe pluridisciplinaire et complémentaire
La qualité d'une agence service design se mesure d'abord à la richesse des profils qui la composent. Feel and Clic rassemble une équipe de professionnels issus de disciplines variées et complémentaires :
- Designers de service et UX designers, formés aux outils et méthodes du service design
- Chercheurs en sciences humaines et sociales (sociologues, anthropologues, psychologues)
- Facilitateurs et coaches en intelligence collective
- Experts en stratégie et en transformation organisationnelle
- Développeurs et architectes de solutions digitales
- Spécialistes de l'accessibilité et de l'inclusion
Cette pluridisciplinarité se traduit concrètement dans la composition des équipes projet mobilisées pour chaque mission. Chaque projet bénéficie d'une équipe calibrée sur ses enjeux spécifiques, associant les compétences les plus pertinentes au regard du contexte.
Une culture du questionnement et de l'exigence
Au-delà des compétences techniques, Feel and Clic cultive une culture interne fondée sur quelques valeurs cardinales qui se reflètent dans chacune de nos interventions.
La curiosité d'abord : nous maintenons une posture d'apprentissage permanent, en veille constante sur les évolutions des pratiques du service design, des technologies et des comportements des utilisateurs. Cette curiosité nourrit notre capacité à apporter à nos clients des approches fraîches et innovantes.
L'exigence ensuite : chaque recommandation de notre agence service design repose sur des données et des insights vérifiés. Nous co-construisons les solutions en associant étroitement les équipes du client à chaque étape du processus, garantissant ainsi une appropriation optimale des livrables et une capacité réelle à les faire vivre dans la durée.
Un environnement de travail adapté à la créativité
Feel and Clic dispose d'espaces conçus pour favoriser la créativité collaborative. Nos studios sont équipés pour accueillir des ateliers de co-conception de toutes tailles, avec des dispositifs mobiles permettant de reconfigurer rapidement les espaces en fonction des besoins de chaque session. Nous intervenons également en immersion chez nos clients ou dans des espaces tiers, adaptant le cadre de travail aux contraintes et aux objectifs de chaque projet.
Pourquoi choisir Feel and Clic comme agence service design ?
Une expertise reconnue et une pratique ancrée dans le terrain
Feel and Clic bénéficie d'une expérience solide accumulée au fil de nombreux projets menés dans des secteurs variés : retail, santé, banque-assurance, mobilité, tourisme, éducation, secteur public. Cette diversité sectorielle nourrit notre capacité à transposer des bonnes pratiques d'un contexte à un autre et apporte à chaque client un regard enrichi par des expériences multiples.
Notre agence service design est spécialiste du service design depuis sa fondation. Cette spécialisation se traduit par une profondeur d'expertise que nos clients reçoivent dès les premières interactions.
Des livrables actionnables, pas des rapports de plus
Tous nos livrables sont pensés pour être directement actionnables par les équipes du client. Nos parcours utilisateurs sont des outils de pilotage et de décision. Nos blueprints de service sont des cartes opérationnelles que les équipes terrain utilisent pour améliorer leur pratique au quotidien. Cette exigence d' actionnabilité guide toutes nos productions, du rapport de recherche aux prototypes en passant par les plans d'action.
Une approche sur mesure, respectueuse des réalités de chaque organisation
Chaque mission est construite sur mesure en fonction des enjeux, du contexte, de la maturité design et des ressources du client. Nous investissons systématiquement du temps en amont pour comprendre précisément ce dont l'organisation a besoin, ce qu'elle est capable d'absorber et ce qu'elle aspire à accomplir. Cette personnalisation se traduit par des périmètres d'intervention ajustés, des équipes projet calibrées et des calendriers adaptés aux rythmes organisationnels.
Un engagement fort pour le transfert de compétences
Feel and Clic intègre systématiquement une dimension de montée en compétences dans ses interventions. Nous proposons des formations au service design adaptées à différents niveaux de maturité : des ateliers d'initiation pour les managers jusqu'aux programmes approfondis pour les équipes qui souhaitent rationaliser la pratique. Notre agence service design investit dans la durabilité de son impact en formant les organisations à pratiquer et à maintenir elles-mêmes les outils et les réflexes du design.
Une transparence totale dans la relation client
Feel and Clic s'engage à maintenir une transparence totale dans sa relation avec chaque client : sur l'avancement des travaux, sur les ajustements nécessaires et sur les résultats obtenus. Nous communiquons régulièrement via des points de suivi structures, des tableaux de bord partagés et des compte-rendus d'ateliers systématiques. Cette rigueur garantit que le client reste informé et en maîtrise à chaque étape du projet.
Agence Service Design
Qu'est-ce que le service design exactement ?
Le service design est une discipline de conception qui s'intéresse à l'ensemble de l'expérience délivrée par un service : les interactions entre les utilisateurs et l'organisation, les processus internes qui rendent le service possible, les outils qui le soutiennent et les collaborateurs qui le font vivre. Chez Feel and Clic, nous travaillons simultanément sur ces quatre dimensions pour garantir une cohérence totale entre ce que promet le service et ce que vivent réellement les utilisateurs.
En quoi Feel and Clic se distingue d'une agence UX ou d'une agence de conseil classique ?
Une agence UX intervient principalement sur les interfaces digitales. Une agence de conseil produit des recommandations stratégiques. Feel and Clic, en tant qu'agence service design, couvre l'ensemble du spectre : de la recherche utilisateur a la conception des processus opérationnels, en passant par les interfaces, les espaces physiques et les pratiques des équipes. Nous travaillons sur le service dans sa globalité, en associant les équipes du client à chaque étape pour garantir des solutions actionnables et durables.
Quels types d'organisations accompagnez-vous ?
Feel and Clic accompagne des organisations de toutes tailles et de tous secteurs : entreprises privées (retail, banque, santé, mobilité, tourisme, industrie), institutions publiques (collectivités, ministères, établissements de santé), et organisations à impact social (associations, ESS). Nos méthodologies s'adaptent à chaque contexte, qu'il s'agisse d'une startup en phase de création de service ou d'un grand groupe en transformation.
Combien de temps dure une mission de service design ?
La durée d'une mission varie selon son périmètre et ses objectifs. Un diagnostic express de parcours utilisateur peut être conduit en trois à quatre semaines. Une refonte complète d'un service, de la recherche a l'implémentation, s'étend généralement sur trois a six mois. Feel and Clic propose aussi des accompagnements longs, sur douze à dix-huit mois, pour les organisations qui souhaitent intégrer le service design dans leur fonctionnement permanent.
Comment se déroule un premier contact avec Feel and Clic ?
Le premier échange avec Feel and Clic prend la forme d'un entretien de découverte en présentiel ou en visioconférence durant lequel nous prenons le temps de comprendre votre contexte, vos enjeux et vos objectifs. A l'issue de cet entretien, nous construisons une proposition sur mesure détaillant la démarche recommandée, les livrables attendus, les profils mobilisés et le calendrier prévisionnel. Cet échange initial est gratuit et sans engagement.
Associez-vous les équipes internes du client pendant la mission ?
La co-construction avec les équipes internes est au cœur de notre approche. Feel and Clic travaille avec ses clients, pas pour eux. Nous impliquons les collaborateurs dès la phase de recherche, les intégrons dans les ateliers d'idéation et les associons aux tests utilisateurs. Cette démarche participative garantit que les solutions conçues sont comprises, appropriées et déployables par les équipes sans dépendance prolongée envers l'agence.
Proposez-vous des formations au service design ?
Oui. Feel and Clic propose un catalogue de formations adaptées à différents niveaux de maturité : initiation au service design pour les managers et dirigeants, ateliers pratiques pour les équipes opérationnelles, et programmes approfondis pour les professionnels souhaitant rationaliser la pratique. Ces formations peuvent être intégrées directement dans une mission ou proposées de manière indépendante.
Comment mesurez-vous l'impact de vos interventions ?
Dès le cadrage de la mission, Feel and Clic définit avec le client des indicateurs de performance clairs, couvrant à la fois les dimensions expérientielles (satisfaction utilisateur, NPS, taux de complétion des parcours) et les dimensions opérationnelles (réduction des frictions, efficacité des processus, engagement des collaborateurs). Ces indicateurs servent de référence tout au long du projet et permettent d'évaluer objectivement les résultats obtenus après déploiement.